Lean i Pensionsstyrelsen

I Pensionsstyrelsen arbejder vi med lean. Lean er en metode til løbende at gøre sagsbehandlingen mere effektiv med fokus på, hvad der skaber værdi for borgeren. Resultaterne er stor stigning i produktivitet, forkortelse af sagsbehandlingstider, forbedret service og at de fleste medarbejdere er mere tilfredse.

Højere produktivitet og reduceret sagsbehandlingstid

Pensionsstyrelsens produktivitet er steget med 17 pct., og sagsbehandlingstiden er reduceret med 35-40 pct., efter vi i den daværende Sikringsstyrelsen startede med at implementere lean i 2007. Resultaterne viser sig at være holdbare. En af grundene er, at Pensionsstyrelsen hver dag har fokus på, hvad der kan gøres bedre – bedre for borgeren eller bedre og mere effektivt for sagsbehandlingen.

Elektroniske styringsreoler og fællessager

Ved implementeringen af lean konstruerede vi - som de første i den offentlige sektor i Danmark - elektroniske styringsreoler. Derudover har vi fællessager på de sagsområder, hvor det er mest velegnet, i modsætning til tidligere, hvor hver enkelt sagsbehandler havde sine egne sager. Med elektroniske styringsreoler og fællessager har vi opnået gennemskuelighed og overblik over sagernes status - hvad der haster eller af andre grunde bør prioriteres i vores planlægning. Dermed kan vi sætte ressourcerne ind der, hvor der er brug for dem. Det betyder, at sagsbehandlingen i dag er langt mere effektiv end tidligere med de samme ressourcer.

Borgeren i centrum

Vi sætter borgeren i centrum. Vi ønsker, at borgeren oplever hurtighed, rigtighed, information og forståelighed i vores sagsbehandling. Derfor tilrettelægger vi arbejdet på en måde, som reducerer sagsbehandlingstiden. Andre eksempler er, at vi har fokus på at formulere vores breve forståeligt og præcist og at organisere pasningen af telefonerne sådan, at borgerne oplever mindst mulig ventetid.

Medarbejderne

Succesen med lean i Pensionsstyrelsen skyldes ikke mindst medarbejdernes innovative tilgang til lean som en helt ny måde at arbejde på. Ledelse og medarbejdere har i fællesskab været med til at afdække arbejdsgange og værdistrømme for at finde de steder, hvor vi kunne eliminere spild ved at ændre arbejdsgange og fastsætte nye fælles standarder for sagsbehandlingen.

I starten var nogle medarbejdere skeptiske over for at skulle have fælles sager og fælles ansvar. Ville arbejdsglæden forsvinde sammen med den individuelle tilrettelæggelse af arbejdet og det individuelle ansvar for borgere? Men de fleste medarbejdere mener i dag, at fælles sager og fælles standarder er nøglen til at udjævne arbejdsbelastningen og fjerne stress. Arbejdsformen betyder konkret for medarbejderne, at der ikke ligger en bunke sager, som medarbejderen skal hastebehandle efter fx ferie eller sygdom. Det giver mere ro til at sagsbehandle.

Hvad er Lean?

Lean er en metode til løbende at gøre sagsbehandlingen mere effektiv med fokus på, hvad der skaber værdi for borgere virksomheder og interessenter.

• Vi organiserer os med udgangspunkt i ensartede opgaver og funktioner.
• Vi arbejder med fælles ansvar for sagerne med udgangspunkt i bedst mulig udnyttelse af kompetencer.
• Vi styrer sagsbehandlingen på baggrund af overblik og informationer.
• Vi behandler sagerne ud fra fælles standarder for ensartet og høj kvalitet.
• Vi arbejder løbende med at forbedre os og gøre vores processer og organisering mest mulig produktiv.

Vi har hidtil arbejdet med Lean i behandlingen af konkrete sager, men vil i løbet af 2010 også udbrede principperne til andre områder i styrelsen

Pris for driftsledelse og effektivisering

Pensionsstyrelsen har brugt Valcon A/S som konsulent og fødselshjælper til lean. I 2009 vandt Valcon A/S Dansk Management Råds konsulentpris med Pensionsstyrelsens lean-projekt i kategorien ”Driftsledelse og effektivisering”.